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26（第2页）

客人依旧止不住怒气「你们店里的态度也太差了吧，都说拿铁出问题了还跟我辩解，有没有素质啊！」

「不好意思，客人让你感到我们服务态度不佳，我在这边跟你道歉。」店长深深一鞠躬表示歉意。

随后眼神瞟向吴易然要他跟着道歉，易然深深吸了一口气，试图缓解激动的心情。

「很抱歉，对不起造成你的困扰。」

客人看了怒气总算收敛了一点，这才满意的点点头。

店长说：「客人的拿铁我们会重新做一杯给您，并且为感到歉意，将全额退钱。」

「哼，我下次不会再来你们这家店了！」客人高傲的说。

「很抱歉。」店长还在持续卑微的道歉。

过了几分鐘，后场送来了一杯新的热拿铁，店长正亲手要拿给客人，却听见客人说：「这杯拿铁我不要了！」然后拿起手机要离去。

「不好意思客人稍等一下！」店长突然站他身后大喊。

客人身子一顿转过身「还有什么事吗？像这种店，我一刻都不想多留。」

「要麻烦你将我们店里的桌子椅子恢復原状，还有跟吓到的小孩道歉。」店长不卑不亢的说。

「为什么？为什么是我做？不应该是店家负责吗？」他尖声喊道。

「但因为这是你失控造成的局面，和店家并没有直接关係，请你把桌子椅子恢復原状。」店长态度也强硬的回答。

客人气的脸一红一紫，在全咖啡厅的注视下将桌椅摆好后，撇下一句脏话扬长而去。

原本围聚的客人也回到原位继续用餐。

「sunny外场麻烦一下！易然你过来。」店长轻轻在身后拋下这句话。

吴易然知道自己犯下了极大错误，焦虑的不停绞动手指，细想着待会该如何跟店长解释。

跟着店长到了后场的暗门里，店长递给他一条毛巾，关心道：「没烫伤吧？」

吴易然接下「嗯，幸好里面有冰块，还不至于太烫。」

他停顿了一下「谢谢店长关心，很抱歉我……。」

还没说完便被店长打断「没关係，不用道歉，这不是你的错。」

吴易然诧异抬头「我都看到了。」

店长操纵电脑播放店内的监视器「你看，是不是这个人，他拿出假蟑螂和一包冰块放进饮料里。」

吴易然点头如捣蒜，幸好店长并没有不分青红皂白的指责他。

「以后遇到这种状况啊，记得不要去指责客人也不要去翻旧帐，先釐清问题，如果客人还是无理取闹无法沟通，那就直接以以牙还牙的方式，若是他不尊重我们的服务态度，那我也不会尊重他。」

吴易然似懂非懂的点点头。

「像我刚才不是请他恢復桌椅摆设了吗？他自己做出的行为要对自己负责，至少要先尊重这点，其他的再说。」面对店长遇事高明的处理方式，吴易然感到相当敬佩。

「高明的处理方式才是正确，而不是我们认为的息事寧人，不要害怕被投诉而失去了尊严。」店长轻哂。

「所以店长……没有生气……？」吴易然讶异。

「你没有做错，你只是还在学习如何面对这样的客人，我不会因为这样就对你生气，况且你还是新进员工。」店长说出他一直以来的处事原则。

「谢谢店长！我一定会努力学习的！」

「嗯，我相信你可以的。」店长鼓励的拍拍他的肩膀。

「去吧！」店长指了指外场，要吴易然再试一次。

「有问题也可以问sunny。」sunny听到自己的名字，朝后方比了个讚。

吴易然听了后，走到前头继续服务顾客，人潮走了一波，刚好可以趁现在休息。

易然抱起橙子，宠溺的说「橙子啊，有没有吓到？」

橙子也任凭易然搓揉牠的毛发，放肆的在他怀里撒娇。

「橙子，你的身上沾到咖啡了，等等帮你洗澡好不好？」恐怕是刚才客人朝易然泼咖啡也不小心淋到橙子身上。

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