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郝啸愕然。
他问:“如果是一些人故意找茬,想要造谣抹黑锐克呢?”
柳凝萱说:“不管那些,只要能够通过妥协赔偿的方式迅速解决危机,那就马上去那么做。这就是企业经营的一个基本原则,这个原则就是:咱们是做生意的!没时间去和那些投诉索赔的人纠缠不休,咱们必须考虑时间成本!只要能用微小的代价顺利解决,那就马上赔偿就是了。所以,我觉得那个接待此投诉者的客服人员真的很不称职!应该立刻马上把那个客服给开除掉。一个小小的投诉,竟然在微博上酿成一次重大的舆情,这是我绝对无法容忍的!”
郝啸摇了摇头:“萱萱,我觉得,这次的事情没那么简单!这分明就是精心策划的一次栽赃陷害的行动!哪怕咱们再怎么妥协,再怎么退让,估计对方仍然会行动起来!咱们如果赔偿对方,那等于认同那些残次品是咱们生产的!那样同样会造成咱们企业品牌形象的严重损害!所以,我不认为忍让和赔偿能够解决这次舆情。想必,那个客服在和这个假顾客交谈的时候,能想到的平息事态的方式,他也都已经尝试过了。”
柳凝萱说:“那现在怎么办?”
郝啸说:“还能怎么办?就是我刚说的,只能硬刚!再怎么说我也是有着不少粉丝的大v,而且,我现在正是风头正劲的时候!只要我摆事实讲道理澄清这件事,我们就有机会摆脱扣在咱们脑袋上的屎盆子!”
“我要先问问咱们那个客服人员,他接待那位顾客的整个过程究竟是什么样的。另外,我要斟酌一下,再发一条澄清的微博。”
“随后,我的想法是上午马上到古田市,咱们要按照地址,找到那个顾客,问问他到底是怎么个情况!反正,我坚信咱们的产品质量绝对是过硬的,就算是有这么个小插曲,也绝对没可能让咱们一蹶不振。”
柳凝萱点点头说:“客服的账号我就能登录,咱们先看看昨天的那客服到底是怎么跟对方沟通的吧。”
柳凝萱就打开了书房的手提电脑。
登录天猫的阿里旺旺的客服账号。
两人就开始寻找客服和那个顾客的交谈。因为昨天这名客服跟数十上百人都有过交流,想要找聊天记录,还真的有点儿麻烦。
但最终还是找到了。
这顾客的名字叫“王三炮”,一看就知是个化名。
王三炮上来就有点儿气势汹汹:“你们的产品真的是好垃圾!布料皱巴巴的,到处都是线头,衣服还有点儿一边长一边短,你说怎么办吧?”
瀚佳依客服:“先生,能把您收到的产品拍个照让我看一下吗?”
王三炮立刻就发上来一张照片。
瀚佳依客服:“先生,您发的这照片有点儿模糊,不够清晰。能麻烦您再发一张清晰点的照片吗?”
王三炮:“我不想发了!我要去消协投诉你们,我要去微博曝光你们!”
瀚佳依客服:“先生,这边是诚心想要给您解决问题的。我们只是想看看我们的产品究竟哪里出了问题,这才想让您拍照。如果您不想传,也没关系的,您把衣服退回来,您要退款,我们给您退款,您要换货,我们就帮您换货,您看行吗?大家互相体谅一些。”
王三炮:“我不想退款,我也不想换货!我希望你们能赔偿我的精神损失费!今儿你们要是不给我20万精神损失费赔偿,那就别怪我不客气!我一定要让你们出出名!让你们这个垃圾公司彻底消失!”
瀚佳依客服:“先生,20万的精神损失费赔偿是绝对不合理的!就算假设真的是我们的衣服出了质量问题,我们实行三包服务,不就行了吗?要不这样吧,我们再送您一件新款的卫衣,我们的卫衣很漂亮的,您去我们旗舰店挑个号码,我们马上给您发货。”
王三炮:“不!别跟我玩这些虚的没用的!我就要20万精神损失费赔偿!”
瀚佳依客服:“先生,您这已经是属于典型的讹诈行为,请您注意您的言行。”
王三炮:“垃圾公司!你们的产品比地摊货都要差劲,这么差的衣服,还那么大张旗鼓地宣传,骗那么多人买,你们就是犯罪!”
瀚佳依客服:“先生,在您没有证据的情况下,您这么说,是对我们的一种污蔑。不如这样吧,我们再重新给您发一件新的衣服,然后,再把您的购物款给退回去,您看这样成吗?”
王三炮说:“别想这么简单就打发我。我就问你们,你们承不承认你们的产品很垃圾?你们就是在割粉丝的韭菜?你们要是有良心的话,应该向所有支持过你们公司的消费者赔礼道歉!”
瀚佳依客服:“先生,您这是胡搅蛮缠!我再次提醒您,请把您收到的货物拍个清晰的照片给我看一看。我感觉,从您现在给出的货物照片看,不像是我们家的衣服!假如我的猜测是真的,您已经涉嫌敲诈勒索罪!”
王三炮:“我再问你一遍,你愿不愿意按照我提出来的要求赔偿我?”
瀚佳依客服:“那不可能!先生,做人要讲理!”
王三炮:“那行吧!既然您这么说了,那我就不跟你们客气了!咱们微博热搜见吧!我向你保证,你们瀚佳依这个品牌会很快烂掉,你们会被全国的消费者抛弃!”
……
看完这个聊天记录,郝啸气得鼻子都歪了。
踏马卖批的!
这也太嚣张了吧?
这是直接就摆出了一副无赖的嘴脸,而且,话里话外都在设套子让客服往里钻。
但是,客服的应对还是非常合理的,可以称得上是有礼有节有利。
不过,那个“控诉郝啸公司生产的垃圾衣服”截的和瀚佳依客服交涉的聊天纪录显然是重新篡改出来的。
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