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第8部分（第2页）

2。　委婉含蓄提问法

我们在前面说过，当对方对某些问题有所讳忌时，不宜直问，那么，遇此情况，怎样提问才算恰当呢？成功的推销员常采用委婉、曲折的问法，迂回含蓄地提出问题。这就是我们所说的“委婉含蓄提问法。”

3。　诱问导入提问法

诱向导人是指有目的地诱问、引导、使对方不知不觉地落入自己所预设的“圈套”。请看下面的行销实例：

一位推销员来到一家工厂推销电动机。这家工厂的总工种师将电动机通电后，用于测试外壳的温度，他认为推销员出售的电动机太热，怀疑电动机质量不好，表示不愿意购买。

这位推销员问总工程师：“你这里一家有符合电制品公司标准的电动机吧？”　总工程师答：“是的”。　“电制品公司一般规定电动机的设计标准，温度可高出室温72度，是吗？”推销员又问。　“是的，”总工程师回答。

“那你们厂内的温度是多少？”　“大概是华氏75度左右。”　“假如厂内的温度是75度，那么电动机的温度可高达147度。你要是把手放在华氏147度的水里，是不是会烫伤呢？”　“是的。”　“那你是不是最好不要把你的手放在电动机上呢？”　总工程师只好承认：“你说得一点也不错。”　结果，他们成交了近五万美元的生意。

4。　限制选择提问法

限制选择提问法，又可称为“二者择一法。”它是一种故意将对方的选择范围限制在两个选择之间的提问方式。例如，你要邀约顾客，并想让他按你设想的时间赴约，于是，你在即将结束交谈时说：“既然这样，那么，我介是明天晚上见，还是后天晚上见？”这里“明天晚上见，还是后天晚上见？”就是“限制选择法。”

在限制选择的提问中，如能使所提的问题明确而具体，效果会更加理想。行销界热衷谈论的一个例子，就很能说明这一点：　在某国家，有些人喜欢在咖啡中加鸡蛋，因此，咖啡店在卖咖啡时总要问：“加不加鸡蛋？”　后来，有专家建议咖啡店把问话改动一下，变为“加一个鸡蛋还是两个？”　结果，咖啡店鸡蛋销售大增，利润增大。

这里，前后两句都是二者择一提问法，但所问的效果却不一样。前者的提问，给顾客留下的选择余地大些，而后者舍去了加不加鸡蛋这个大前提，直奔加几个鸡蛋的具体问题，这就进一步缩小了对方的选择范围，从而有利于己方的经营。

无疑，这种提问方法对己方有利，但运用此法时也需慎重，一般应在己方充分掌握主动仅的情况下使用，否则将达不到预期的目的，弄不好还会使会谈陷入僵局。

5。　协商讨论提问法

所谓协商讨论提问法，是指用商讨的语气向对方发出的提问。比如，“你看咱们就这样定了好不好”？　协商讨论式提问法，语气平和，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。

6。　澄清证实提问法

在行销谈判中，谈判的一方为了进一步证实上一轮问答中对方答复的意思是否准确，澄清对方的态度是否明朗，常常针对对方的话语进行反馈提问，这就是我们所说的澄清证实提问法。例如“你刚才说你会尽量满足我们的要求，是这样的吧？”

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恰当的赞美顾客

清朝末年著名学者俞樾在他的《一笑》中，讲过这样一个故事：有个京城的官吏，要调到外地上任。临行前，他去跟恩师辞别。恩师对他说：“外地不比京城，在那儿做官很不容易，你应该谨慎行事。”官吏说：“没关系。现在的人都喜欢听好话，我呀，准备了一百顶高帽子，见人就送他一顶，不至于有什么麻烦。”恩师一听这话，很生气，以教训的口吻对他的学生说：“我反复告诉过你，做人要正直，对人也该如此，你怎么能这样？”官吏说：“恩师息怒，我这也是没有办法的办法。要知道，天底下像您这样不喜欢戴高帽的能有几位呢？”官吏的话刚说完，恩师就得意地点了点头：“你说的倒也是”。

从恩师家出来，官吏对他的朋友说：“我准备的一百顶高帽，现在仅剩九十九顶了！”

这虽然是个笑话，但却说明了一个问题，就是谁都喜欢听赞美的话，就连那位教育学生“为人要正直”的老师也未能免俗。按布朗戴斯大学教育马斯洛的需要理论来解释，是因为人都有获得尊重的需要，即对力量、权势和信任的需要；对名誉、威望的向往；对地位、权利、受人尊重的追求。而赞美则会使人的这一需要得到极大的满足。正如心理学家所指出的：每个人都有渴求别人赞扬的心理期望，人一被认定其价值时，总是喜不自胜。由此可知，你要想取悦顾客，最有效的方法就是热情地赞扬他。

一、具体明确赞扬顾客

所谓具体明确赞扬，就是在赞扬顾客时，有意识地说出一些具体而明确的事情，而不是空泛、含混地赞美。前者让人感到真诚，有可信度，后者因没有明确而具体的评价缘由，令人觉得不可接受。因此，有经验的推销员在赞扬顾客时，总是注意细节的描述，而不空发议论。

二、观察异点赞扬顾客

人都有一种希望别人注意他不同凡响之处的心理。赞扬顾客时，如果能适应这种心理，去观察发现他异于别人的不同之点来进行赞扬，一定会取得出乎意料的效果。我们称这种方法为“观察异点赞扬”。

卡耐基就常用这种方法来赞扬他人。他在《人性的弱点》一书里便讲述过有关的一件事：　一天，卡耐基去邮局寄挂号信。在他等待的时候，他发现这家邮局的办事员态度很不耐烦，服务质量差劲得很。因此他便准备用赞扬的方法使这位办事员改变服务态度。当轮到为他称信件重量时，卡耐基便对办事员称赞道：“真希望我也有你这样的头发。”听了卡耐斯的赞扬，办事员脸上露出了微笑，接着便热情周到地为卡耐基服务起来。自那以后，卡耐基每次光临这家邮局，这位办事员都笑脸相迎。

卡耐基真不愧为语言大师，在此情形下，竟能想出如此高妙的赞美语言，让那位面如冰霜的办事员改变了态度。就当时的情形看，如果赞扬他工作热情，办事员肯定会认为这是卡耐基在对他进行挖苦、讽刺、若是批评他服务质量差，他又很可能破罐子破摔，服务态度更恶劣。所以要善于抓住人的心理；不失时机的赞美别人几句；那么本来以为很糟糕的事；反而会向着很好的方向发展。

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如何应酬顾客的挑拣

反复地挑选；是顾客尤其是女顾客常有的毛病。遇到这种情况，如果你表现出一点不耐烦，就有可能使你的生意彻底泡汤。

因此，你得学会应付这种顾客。比如：当顾客看了你所推销的商品说：“可惜，不是某某公司的产品，如果是，我就准备购买了。”作为推销员的你，听了这话，要赶快做出一副恍然大悟的样子，说：“原来是这样！不过你要知道，我们是和那家公司是有着密切的业务往来的，而且，我们生产出的许多产品的性能和价格上也不分彼此呀！”如果你在那个公司有熟人，你可在合适的时机在顾客面前给你的熟人打电话，跟他聊会天，这对推销你的产品会有意想不到的效果。

一、应付嫌价太贵的顾客的方式

买东西，尤其是购大件物品，嫌价钱贵，怕不合算，是顾客共有的心理。对这种顾客，你千万不要说“价钱可以商量”、“可分期付款”等话，这是一种很糟糕的答话方式，这无疑于承认你推销的商品定价的确过高。怎样说才是恰当的呢？

假如说那件商品是2000元钱，顾客嫌贵，你不妨这样对他说：“你说得一点也不错，2000元的确不是一笔小数目。但是朋友，你想没想过，这东西不是一天两天、一年两年就能用坏了的。一般情况下，它能用个十年八年没有问题，就假定它只能用五年吧！一年平均400元，每一天平均不到1。5元。你抽烟吧，一盒烟至少也得个三、五块钱，一天你总得抽一盒吧，你看，还不到一盒烟钱。这样一天分摊的费用不能算贵吧！我想，你赚的钱支付它是绰绰有余的。”

在这段话中，你先承认了顾客的说辞，让他的心理得到了满足；然后，又给他算了一笔帐，不算不知道，一算就明白了，原来，2000元钱整体看是个大数目，但一化整为零，就不显得多了。况且再跟每日吸烟所花费的烟钱一比，就更微不足道了。于是，顾客心安理得地掏出了钱包。

二、应付犹豫不决的

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